战“疫”期间，服务数据正在被改写：一条紧迫注册的客服绿色通道，为4万武汉公民供给药品、奶粉等紧迫需求;一条菜鸟的24小时紧迫热线万件医疗物资;智能客服机器人每分钟能够打3600多个无触摸式的摸排电话，协助天猫商家接受日均1.2亿次顾客咨询。疫情期间，AI和云核算为2300万人提升了工作功率。

　　在这场全民大考中，阿里巴巴集团客户体会工作群(简称CCO)高效供给了过亿次的服务咨询。

　　2月初，阿里CCO的小二接到各式各样武汉顾客的求助：期望给留守武汉的垂暮爸爸妈妈送菜，初生二十天的婴儿奶粉没有了，心脏搭桥术后白叟的药快要断了……每一通求助电话后充满了等候和职责。

　　武汉莫慌!CCO敏捷建立应急小组，紧迫为武汉注册城市客服“绿色通道”，供给无需等候、直连人工的专属服务。城市客服司理调集盒马、天猫超市、阿里健康和菜鸟网络等经济体的力气，想方设法处理防疫物资的紧迫需求，社区居民的粮食蔬菜供给，将晚年慢病药品、婴儿奶粉打破妨碍送到疫区公民手中。一个月来，武汉4万多名顾客、近1000名医护人员得到城市客服司理的协助，2万多湖北商家加快了复工的脚步。

　　密布高效的服务背面，是数字化技能在做支撑：自动预警体系会自动识别问题;智能调度让湖北顾客的电话能够优先进线万顾客经过“武汉加油”智能服务专区，一站式处理疫情相关的售后、问诊、捐献问题。

　　《阿里巴巴疫情期间服务咨询陈述》显现，疫情期间，国内机票服务量同比上涨16倍，珠宝和房产的咨询量稳步上升，电影票咨询暴升60倍，蔬菜订单有近50%用户找客服催单。

　　自动发现并接受数以亿级的服务需求，离不开服务操作体系(服务OS)。它是阿里巴巴对AI算法、智能服务产品和服务资源管理体系科学沉积后构成的一整套服务体会处理方案。在人力紧缺的情况下，智能外呼机器人助力全国230万顾客的出行票务问题得到及时呼应，协助盒马小哥提效“无触摸式配送”，所节约的时刻每天可多派送2万单。

　　“数字技能出现的趋势之一，是从标准化程度高的产品向杂乱产品再向服务拓宽改动。”国务院展开研究中心市场经济研究所所长王微指出，受疫情催生，智能服务等职业迎来展开新机遇。

　　“体温多少度?有没有出门?单位复工了吗?”智能机器人每分钟可拨打3500个这样的“无触摸问询电话”，功率远超人力，在云核算和人工智能的赋能下，2300万人用上了AI技能，防疫和复工功率大幅进步。

　　工信部多个方面数据显现，这个新年，国内移动互联网日活泼用户规划再创历史上最新的记载。疫情催生的“宅经济”，让杜蕾斯、心相印等天猫商家，均匀每天收到约1.2亿条顾客咨询，比较去年同期上涨138%。

　　疫情导致海量服务需求爆发，客户体会便是品牌生命线。CCO敞开服务操作体系中的数智能化服务才能，用技能赋能服务普惠，与商家并肩作战，保证“体会不掉线、服务不打烊”。

　　凭借服务OS的数据才能，商家服务赋能小二协助250多位新商家装备智能客服机器人“店小蜜”，咨询量，优化智能回复内容，合理的组织人工客服团队，稳稳接住350万顾客的咨询。“慧眼体系”智能预警功用还协助4000多个商家打破物流瓶颈，让包裹改道顺畅出仓，赶快送达顾客手中。

　　阿里巴巴董事局主席张勇在疫情期间指出，“数字基础设施建造便是新基建”。事实上，无处不在的数字化、智能化服务体会，正在改动亿万我国人的生活方式和工作方式，勾勒一幅数字化的经济展开新蓝图。

　　1.2亿学生宅家上网课，350万教师在“云讲堂”直播上课，阿里“数字化教师认证”协助教师快速习惯“停课不停学”。注册4-0-0服务专线名置业参谋抢先试水，为线下冷清的房产职业聚集了人气。更多的“云发布”应运而生，疫情触发的在线场景不断延伸。

　　数字经济新基建，人才教育练习是要害。5.2万电商企在疫情期间展开了职工职业技能在线练习，“天猫店长”、“品牌数字化管理师”等一系列专业的数字化人才在阿里认证诞生。“养殖”智能客服机器人的“人工智能练习师”被人社部认定为新职业，CCO还为印度、马来西亚、菲律宾、巴基斯坦等国培育人工智能练习师，运用智能服务产品、培育智能客服机器人，输出智能服务抗疫的我国经历。

　　十七年前，电子商务在非典中涅槃而生。十七年后，这场万众一心的战‘疫’让我国力气受国际注目，非但没有让我国经济按下“暂停键”，反而为新基础设施建造按下了“快进键”，为经济的高水平质量的展开注入不竭动能。